راهنمای فرآیند بررسی و رسیدگی به شکایات و درخواستهای رسیدگی مجدد

مقدمه:

شرکت بازرسی مهندسی و صنعتی ایران برآن است تا به عنوان سازمانی یادگیرنده و پویا از طریق ارزش آفرینی برای مشتریان، کارکنان، جامعه و سهامداران و با تکیه‌بر نیروی انسانی خالق، دانشگر و متخصص، خدمات بازرسی، آموزش و ایمنی، بهداشت و محیط زیست را در اقصی نقاط جهان با بهترین کیفیت در سریعترین زمان و با قیمتی رقابتی محقق نماید. شرکت بازرسی مهندسی و صنعتی ایران بعنوان یکی از بزرگترین و با سابقه ترین شرکت های خوشنام ایرانی فعال در زمینه ارائه خدمات بازرسی، آموزش و ایمنی، بهداشت و محیط زیست؛ همواره به مقوله مشتری محوری در جهت اعتلای خشنودی مشتریان توجه خاص دارد.
شرکت IEI جهت دستیابی به اهداف ذیل، فرآیند بررسی و رسیدگی به شکایات و درخواست های رسیدگی مجدد مشتریان را تدوین، اجرا و برقرار نموده است.

• دریافت، صحه گذاری، رسیدگی و حل و فصل شکایات دریافت شده از مشتریان

• ثبت و رسیدگی به شکایات واصله از سایر ذینعان

• حصول اطمینان از پاسخگویی مناسب و بموقع به کلیه شکایات و درخواست های رسیدگی مجدد معتبر

نکات مهم:

IEI تنها قادر به بررسی شکایات و درخواست های رسیدگی مجدد مرتبط با خدمات و فعالیت های انجام شده توسط شرکت و بر اساس توافقات انجام شده با مشتری/ ذینفع می باشد.
اقدامات مورد نیاز کاملا بر اساس فرآیندهای مربوطه که در سیستم مدیریت کیفیت شرکت تعریف شده اند، اجرا خواهد شد.

تعاریف:

شکایت: بیان نارضایتی، به غیر از رسیدگی مجدد، توسط هر فرد یا سازمان در ارتباط با فعالیت های شرکت که انتظار میرود پاسخ داده شود.
درخواست رسیدگی مجدد: درخواستی که توسط تامین کننده، فروشنده یا خریدار اقالم بازرسی شده به منظور بررسی مجدد به شرکت که تصمیم مربوط به آن "مورد" را اتخاذ نموده است، داده میشود.

چگونگی ثبت شکایت یا درخواست رسیدگی مجدد:

شما می توانید شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد خود را از طریق تکمیل فرم فوق ثبت نمایید. شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد پس از دریافت در اختیار واحد مربوطه قرار خواهد گرفت.
همچنین می توانید در تماس با دفتر مرکزی شرکت؛ شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد خود را جهت رسیدگی ارسال نمایید.

فرآیند بررسی و رسیدگی به شکایات و درخواستهای رسیدگی مجدد:

• رسیدگی به شکایت و درخواست رسیدگی مجدد در زمان معقول و تا آنجا که امکان پذیر باشد، بصورت شفاف از خط مشی های سازمان می باشد. کلیه مدیران و پرسنل سازمان که شکایت را بررسی می نمایند موظف می باشند در بررسی خود رعایت انصاف و بی طرفی را لحاظ نمایند. همچنین اطلاعات شخصی مربوط به شاکی صرفاً برای بررسی شکایت در داخل سازمان استفاده می شود و شرکت همواره رعایت اصل محرمانه بودن اطلاعات مشتری را برای خود الزامی می‌داند. 
• شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد خود را به دفتر مرکزی شرکت از طرق فوق الاشاره ارسال نمایید. جهت کمک به این فرآیند؛ شکایت و درخواست رسیدگی مجدد خود را تا آنجا که ممکن می باشد از طریق ارسال شواهد و مستندات متقن و مستند تکمیل فرمایید. همچنین خواهشمند است شرح دقیقی از محل، تاریخ و نفرات درگیر موضوع را با ما درمیان بگذارید.
• پس از دریافت شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد؛ شرکت از طریق واحد تضمین کیفیت و آموزش، دریافت شکواییه آن شرکت محترم را به شما اعلام خواهد نمود با این اطمینان که موضوع بصورت منصفانه و دقیق مورد بررسی قرار‌خواهد گرفت.
• رسید دریافت شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد بصورت عادی طی دو روز کاری اعلام خواهد شد.
• تمامی اطلاعات مربوط به شکایت و یا درخواست رسیدگی مجدد در یک بانک اطلاعاتی بخصوص ثبت گردیده و بصورت دقیق با مسئولیت واحد مربوطه و با نظارت مدیر واحد مورد بررسی و رسیدگی قرار‌خواهد گرفت.
• سپس نتایج بررسی های انجام یافته در اختیار مشتری و یا سایر ذینفعان قرار خواهد گرفت. این موضوع عموماً طی یکماه تقویمی انجام خواهد پذیرفت، مشروط بر آنکه تمامی مستندات و اطلاعات لازم جهت بررسی و رسیدگی موضوع دریافت شده باشد.
• در صورتی که رضایت شما از نتیجه شکایت/درخواست رسیدگی مجدد جلب نشده باشد، می توانید مراتب را از طریق ارسال درخواست تجدید نظر به شرکت اعلام فرمایید. بر این اساس موضوع توسط مسئول دیگری با درجه بالاتر مورد بررسی و رسیدگی قرار‌خواهد گرفت.